Müşteri Sadakat Programı Nedir? |2023

Müşteri Sadakat Programı Nedir?

Müşteri Sadakat programları firmalar tarafından müşterilerini elinde tutma ve satışlarını arttırmak için sıkça kullanılan bir yöntemdir. Firmaların insanları, ürün ve hizmetlerine daha çok yönlendirmek için tercih ettikleri bir sistemdir. Bu sistem günümüzde birçok sektörde kullanılmaktadır. Sadakat programları müşteriyle sürekli bağlantı halinde olmayı, müşterilerin aralıksız biçimde satın alım yapmasını hedeflemekte ve bunu başarmayı amaçlamaktadır. Etkili bir müşteri sadakat programı, markanın büyümesini ve tanınır olmasını da kolayca sağlamaktadır. Markalar müşterilerin geri dönüşüne önem verip sonradan daha fazla bilgiye sahip olabilmekte ve bu sahip oldukları bilgilerle kendilerine daha iyi etkileşim alanları sunabilmektedirler.

Her işletmenin amacı hem satışlarını hem karını arttırmaktır. Rekabetin sürekli arttığı ve yoğun olduğu bir sektörde yeni müşteriler kazanmak kadar önemli bir şey de kazanılan müşteriyi elde tutmaktır. Müşteri Sadakat Programları firmaların müşterilerini ellerinde tutmak, ellerinde tutarken onları da en iyi şekilde analiz edebilmeyi amaçlar. Örneğin Starbucks mobil uygulaması belirli bir süre gelmeyen müşterilerine özel indirimli içecek sunarak markayı hatırlatır. Müşterinin kafeye gelmesini sağlamaya çalışır. Bu yazıda müşteri sadakat programlarının amacı, türleri ve tipleri hakkında derlenen bilgileri okuyabilecek ve bakış açısı kazanabileceksiniz.

Sadakat Programlarının Amacı Nedir

Sadakat programının temel amacı; firmalar ve perakende satışın imalatçıları sadık müşteriye promosyon ve özel indirimler gibi bazı ödüller verip müşterinin sürekli müşterileri haline gelmesini sağlamaktadır. Shugan (2005) “MARKA SADAKAT PROGRAMLARI” adlı yaptığı çalışmayla sadakat programlarının amaçlarında değişiklikler yapmıştır. Bu çalışma özetinde sadakat programında, Gerçek Sadakat Programlarını taklitlerinden ayırmayı hedeflemiştir. Gerçek olmayan Sadakat Programları, müşteri sadakatiyle, müşteri varlığı oluşturmayı taşımayan amaçlara sahiptir. Doğru Sadakat Programları ise gelecek zaman için şu an yatırım yapar, müşterilere içinde bulunduğumuz zamandan itibaren taahhütte bulunur ve amacı ise güven oluşturmaktır.

Müşteri Sadakat programlarının 5 temel amacı:

• Sadık müşteri oluşmasını sağlamak
• İletişim imkanları oluşturmak
• Şirketler arası departmanların birbirini desteklemesi
• Büyük bir veri tabanı oluşturmak
• Hedef kitleyi bulup yeni tüketiciler kazanmak

Sadakat Programı Türleri

Sadakat programları, farklı işleyişleri ve yapısı olan ancak aynı müşterilere yeni ürünler satmayı hedefleyen türlere sahiptir.

Kazan ve Harca Programları: Kazan ve harca programı yapısı açısından müşterilere harcadıkça puan kazandıran bir sistemdir. Daha çok puan kazanmak için daha fazla satın alma olarak bu sistemde müşterilere daha iyi fırsatlar elde ettirilir. Müşteriler bu satın almalar sonucunda aldıkları ürünü daha fazla maliyetle almış gibi hissederler.

Segment Bazlı Programlar: Segment bazlı programlar, ödüllere ve avantajlara erişebilmek için insanları daha fazla harcamaya teşvik eder. Daha fazla harcama yaptırıp daha yüksek kademelere ulaşmalarını sağlar. Daha yüksek kademelere eriştikçe müşterilerin kendilerini daha yüksek seviyede görmeleri onlara başarı olarak hissettirir ve daha da yükselmek için kendilerini motive eder.

Premium Programlar: Premium Programlar, üyelerine yarar ve kar sağlayan bir program türüdür. Müşteriler ve markalar arasındaki bağları daha güçlü kılan ve tekrar satın almayı hedefleyen bir program türüdür. Yeni müşteriler kazanılmasını kolaylaştıran bu program türü müşterilere oldukça cezbedici gelmesi sonucunda büyük ilgi görür.

Vip Programlar: Vip Programlar, müşterilerin üye olmak için özel kulüplerle çalıştığı bir program türüdür. Belirli aralıklarla müşterilerine ödeme yaptıran bu program türü çok daha iyi fırsatlara ulaşmalarını sağlar. Beklentiyi fazlasıyla karşılaması gereken bu program türünün müşterilere oldukça özel hissettirmesi gerekir.

Hibrit Program: Hibrit Programları diğer uygulamaların birbirine uyum sağlamasından oluşan bir sadakat programı çeşididir.

Sadakat Programı Tipleri

Sadakat programı tiplerinin sınıflandırılmasında katkısı olan iki önemli isim karşımıza çıkmaktadır. İlk isim olarak Butscher (2002), program tiplerini sınırlı sadakat programları ve açık sadakat programları olmak üzere iki şekilde sınıflandırmıştır. Bu iki program da bünyelerinde barındırdıkları üstünlük sebebiyle farklı firmalarda uygulama alanına sahiptirler. Sınırlı sadakat programlarının faydalarını ise aşağıdaki gibi sıralanır;

1) Müşterilerin ödemiş oldukları üyelik ücretlerinin firmalarının giderlerini karşılamaya yardımcı olması.

2) Hedef olarak belirlenmiş kitleye odaklanmak için destekte bulunması.

3) Aktif bir iletişim imkanı sunması.

4) Düşük maliyetlerin nedenlerinden biri de üyelik sınırı olmasıdır.

5) Elde edilen verilerin satın alınan üründe ortalamanın üzerinde bir fayda sağlayan alıcıları barındırması.

6) Üye olan kişilerin üyelik ödemeleri arttıkça onunla orantılı biçimde beklentilerin de fazlalaşması.

Açık sadakat programlarının sağladığı faydaları ise;

1. Büyük bir kitleye ulaşma
2. Elde edilen verilerin tam ve doğru olması
3. Müşteri potansiyeli taşıyan herkese erişebilme.
4. Tam ve doğru bir şekilde elde edilen verilerin kusursuz işleyişiyle bölüme öncülük etmek.
5. Sadakat programını olduğundan daha aktif hale getiren müşteri grubuna erişilmesinde yardımcı olma olarak sıralanır.

Sadakat programı tiplerinin sınıflandırılmasına katkı sağlayan bir diğer isim ise Berman (2006)’dır. Berman bu programları dört gruba ayırmıştır. Bunlar;

• Müşteriler üye oldukları firmaların kartlarıyla fazladan promosyon kazanırlar.
• Müşteriler belli bir birim mal veya hizmet satın aldıklarında 1 birim ücretsiz kullanım hakkı kazanırlar.
• Müşteriler satın aldıkları mal ve hizmetlerin karşılığında indirim veya puan kazanırlar.
• Müşteriler onlar için hazırlanmış olan promosyonları ve özel olarak iletilenleri kazanırlar.

Sadakat Programlarının Hedef Grupları

Sadakat programının hedef gruplarının oluşturulabilmesi için uzun vadede tutarlılık gösteren müşterilere ihtiyaç vardır. Ancak hedef gruplarını belirlemek sanıldığı kadar kolay bir süreç değildir. Hedef gruplar kendi içlerinde özel unsurlara sahip oldukları için bu konuda iki grup ortaya çıkmaktadır.

• Potansiyel Müşterilere Karşı Var Olan Müşteriler
• Seçilmiş Olan Bölümlere Karşı Tüm Hedef Grup

Sadakat Programlarının Firmalara Yararları

Dowling ve Uncles (1997), Butscher (2002) ve Berman’ın (2006) çalışmalarında, sadakat programlarının sağladığı faydalar şu şekilde sıralanmıştır;

• Sadık müşterinin önemi, fiyatların olabildiğince düşük tutulması, bilinen ve kaliteli firmaların daha dikkat çekmesi.
• Müşteriler ve onların tüketim alışkanlıkları hakkında tam bilgiye sahip olmak.
• Ortalamanın üzerine çıkan satışlar.
• Yapılan satışlarda ayrıcalıklı müşterilerin buldukları bölümleri belirleme.
• Yeni fikirlerle bulunan ürünlerin test süreçlerinde artış gösteren başarısı.
• Sürekli müşterilerin ilgi odağı olmak yapılan maliyetlerin de düşüşüne sebebiyet verir.
• Sürekli müşterilerin daha çok tercih ettikleri markalar hakkında görüş bildirmeleri.
• Firmanın yaptıklarına karşılık olarak mevkilerin artması ve pozitif izlenim bırakması.

Sadakat Programlarının Müşteriler için Değeri

Müşterilere verilen önem sadakat programının en önemli amaçlarından birisidir ve bu önemin sürekliliği müşterilerin sadakatini arttırıcı etki gösterir. Bu verilen değerler her müşteri için aynı olmamakla birlikte herkese aynı etkiyi vermemektedir. Bu veriler doğrultusunda sadakat programının müşteriler için önemini vurgulayacak 5 unsur vardır;

• Alınan ürünün kendilerini tatmin etmesi
• Ekstra verilen promosyon ürünler
• Sunulan promosyonlara karşı duyulan istek
• Ürünün ihtiyaçlarını karşılama değeri
• Müşterilerin programı çabuk adapte olması
• Sadakat Programlarında Karşılaşılan Sorunlar

Birden fazla düşünce ve farklılıklar ortaya çıkmasından dolayı sadakat programlarının uygulanmasında zorluklar çıkmaktadır. Aynı zamanda bu farklılıklar programın başarısızlığında da etkili olur.

• Programın uzun vadede ne kadar başarılı olup olamayacağının dikkate alınmaması.
• Yapılan indirimlerin ortaya çıkardığı maliyetlerden firmaların etkilenmesi.
• Müşterilerle kurulan iletişimlere özen göstermemek ve o iletişimleri karşılıklı anlayış ile gerçekleştirememek.
• Ne tarzda amaçlara öncelik verileceğini belirlememek ve bu amaçların ne kadar yararlı olacağını dikkate almamak.

 

KAYNAKÇA

• ERK, Ç. ‘’MÜŞTERİ İÇİN DEĞER YARATMA, MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞUM SÜRECİ VE ŞİRKET PERFORMANSINA ETKİLERİ ÜZERİNE ARAŞTIRMA’’, TRAKYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, ŞUBAT 2009
• İNNOVA.COM, ‘’SADAKAT PROGRAMLARI TÜRLERİ NELERDİR VE NE İŞE YARARLAR?’’, (15 NİSAN 2022)
• OYMAN, M. ‘’MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA SADAKAT PROGRAMLARININ ÖNEMİ’’, KURGU DERGİSİ, S:19, 169-185, 2002.
• YENİDOĞAN, G. T. ‘’MÜŞTERİ SADAKAT PROGRAMLARI: PAZARLAMA YAZININDA BAKIŞ AÇILARI VE GENEL BAĞLAM’’, BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ DERGİSİ, OCAK 2009

Yazar: GİZEM ÇAPRAZ

Karabük Üniversitesi İktisat Bölümü 3. Sınıf Öğrencisi